Salesforce – ein CRM, das Sie haben müssen

Der wesentliche Teil eines jeden Geschäfts besteht darin, die Verkaufszahlen so hoch wie möglich zu halten. Um dies zu erreichen, muss der Vertrieb des Unternehmens einen stetigen und kontinuierlichen Zufluss neuer Kunden sicherstellen und die Loyalität der bestehenden Kunden pflegen sowie dafür sorgen, dass diese für weitere Ihrer Produkte bzw. Dienstleistungen wiederkehren. Es ist bekannt, dass nur glückliche und zufriedene Kunden zu Ihrem Unternehmen zurückkehren und bereit sein werden, mehr von ihrem Geld für das, was Sie anbieten, auszugeben. Wie können Sie Ihrem Vertrieb dabei helfen, dessen Umsatzziele zu erreichen, und sicherstellen, dass sich die Kunden gut bedient fühlen? Die Antwort ist einfach – investieren Sie in hochwertige Customer-Relationship-Management-Software (CRM). Sie wird Ihre Gewinne steigern, Ihre Vertriebsarbeit vereinfachen und den Kundenservice Ihres Unternehmens verbessern.

Was ist CRM und wie alle begann

Wenn Sie sich ansehen, wie der Handel heute aussieht und wie er vor etwa hundert Jahren aussah, werden Sie feststellen, wie viele neue Möglichkeiten und Trends in dieser Zeit entstanden sind. Viele Unternehmen haben sich von kleinen lokalen Unternehmen zu globalen Giganten entwickelt, die auf mehreren Märkten agieren und nur durch den Internetzugang und die Telefonverbindung eingeschränkt sind. Vertriebs- und Kundendienstteams müssen häufig mit dem Hauptsitz oder Teams in verschiedenen Ländern zusammenarbeiten. Um einen reibungslosen Informationsfluss bezüglich bestimmter Kunden sicherzustellen, ist ein vollständiger Zugriff auf die Geschichte der Interaktionen und ihrer spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen erforderlich. Genau hierbei ist die Implementierung von CRM, wie z.B. Salesforce, enorm hilfreich.

Kurz gesagt ist CRM eine Software bzw. Webanwendung, die Werkzeuge enthält, die es Unternehmen ermöglichen, sich auf ihre Kunden und Partner zu konzentrieren. In der „CRM-Vorzeit“ konnten Unternehmen einen von zwei möglichen Wegen zur Handhabung der Kunden wählen. Sie konnten entweder schriftliche Aufzeichnungen aufbewahren, z.B. in Ordnern – eine Lösung, die nur bei Ein-Zweig-Unternehmen und persönlichem Kontakt mit Kunden effizient war. Sie war zudem zeitaufwändig und es bestand die Gefahr, dass Daten verloren gingen, ohne dass sie wiederhergestellt werden konnten. Alle papierbasierten Werkzeuge – seien es Ablagesysteme, Rollkarteien oder Bücher – hatten einen großen Nachteil. Sie konnten nur von einer Person gleichzeitig an einem Ort benutzt werden. Es wäre auch schwer vorstellbar, Kommentare während oder kurz nach dem Umgang mit dem Kunden abzugeben.

Ein weiterer Ansatz, der häufig von Unternehmen angewandt wurde, bestand darin, ihre bestehenden und potenziellen Kunden unpersönlich zu betrachten. Da es unmöglich war, alle Besonderheiten eines bestimmten Kunden zu erfassen und auf sie zu reagieren, versuchte der Vertrieb, den Umsatz zu steigern, indem er auf „demografische Merkmale“ abzielte, sprich auf eine Gruppe von Menschen mit ähnlichen Eigenschaften. Zielgruppen wurden auf der Basis von stark vereinfachten Stereotypen geschaffen und brachten oft nicht die gewünschte Wirkung. Der Hauptgrund dafür war, dass einzelne Aspekte eines bestimmten Kunden oft übersehen wurden und es kaum möglich war, ihm ein passendes bzw. individuelles Angebot zu präsentieren.

Glücklicherweise begann die Ära der Computer und der Digitaltechnik und all die langwierigen und oftmals ineffizienten Aufgaben wurden allmählich von manuellen auf technologisch fortgeschrittene Systeme übertragen.

Vom CMS zur Cloud – wie das Leben von Vertriebs- und Kundendienstteams viel einfacher wurde

Eine Art Durchbruch fand Mitte der 1980er Jahre statt, als die erste kundenbezogene Software entwickelt wurde. Es wurde das CMS-System (Customer Management System) genannt und half bei der Sammlung, Zusammenstellung und Organisation großer Datenmengen über Kunden. Mit dem ständigen Fortschritt in der Technologie und der immer weiter verbreiteten Anwendung von Computern wurden zahlreiche Änderungen und Verbesserungen an CMS-Systemen vorgenommen, was zu ihrer fortlaufenden Entwicklung führte. Die meisten von ihnen boten Funktionen wie Produktivitätsprogramme, E-Mail-Listen und Werkzeuge für das Kontaktmanagement an, was ein großer Fortschritt und ein großer Sprung in der Arbeitsfreundlichkeit für Vertriebs- und Kundenteams war. Auf diesem Gebiet sollte jedoch noch viel mehr erreicht werden.

Ein weiterer wichtiger Entwicklungsschritt in der CRM-Softwareentwicklung erfolgte in den 1990er Jahren. Softwareentwickler verlagerten ihr Augenmerk vom Kontaktmanagementsystem auf SFA – Sales Force Automation. SFA verfügte weiterhin über alle Funktionen der alten Kontaktmanagementsysteme, fügte jedoch die Automatisierung von Verkaufsschlüsselaufgaben wie etwa die Verfolgung der Kundeninteraktion hinzu. Zu dieser Zeit begann man auch den Begriff des CRM zu verwendet und die meisten Unternehmen erkannten, dass ein angemessenes Kundenbeziehungsmanagement der Schlüssel zum Geschäftserfolg ist und dass sie sich darauf während der Abfassung von Verkaufs- und Entwicklungsstrategien konzentrieren müssen. Immer mehr Unternehmen nahmen dies sehr ernst und begannen, Geld in die Entwicklung von CRM-Software zu investieren. Wie immer führte mehr Wettbewerb zu einer größeren Auswahl an qualitativ hochwertigen Produkten. CRM-Systeme boten eine breitere Palette an Werkzeugen und Services und konnten verwendet werden, um alle Aspekte der Kundenbeziehungen vollständig zu verwalten. Marketing-, Verkaufs- und Kundendienstaufgaben konnten besser koordiniert und individuelle Bedürfnisse und Anforderungen bestimmter Kunden präzisiert werden. Diese Faktoren führten unweigerlich zu höherer Zeiteffizienz und erhöhter Effektivität.

Alle diese Verbesserungen haben die tägliche Arbeit von Marketing-Teams, Vertriebs- und Kundendienstspezialisten verändert. Der größte Durchbruch sollte jedoch erst kommen. Mit der Einführung der Cloud und der Anwendung der Technologie in der CRM-Software ist eine neue Dimension der Möglichkeiten aufgetaucht.

  • it is possible to prepare a thorough and accurate analysis of the customer’s needs and demands,
  • it is possible to quickly and easily identify people making decisions regarding the sales,
  • fast conversion of potential clients into sales opportunities is possible,
  • it is possible to analyze potential customers.

Salesforce in der Cloud – der unvergleichliche Bahnbrecher

Die Cloud ist ein allgemeiner Begriff, der die Verwendung von Computern in einem Netzwerk zur Verarbeitung von Daten beschreibt. Auf die verarbeiteten Informationen kann von jedem Computer in der Welt aus über die Internetverbindung und über webbasierte CRM-Anwendungen zugegriffen werden. Da die Daten für alle verbundenen Benutzer gleichzeitig verfügbar sind, können sie ihre Aktivitäten koordinieren und auf ständig aktualisierte Informationen zugreifen. Ein weiterer Vorteil webbasierter CRM-Systeme wie Salesforce ist die Tatsache, dass Unternehmen, die sich für die Implementierung entscheiden, keine kostspielige Inhouse-Hardware installieren und warten müssen. Durch den geplanten Kundenservice sind Marketing- und Verkaufsstrategien einfacher, günstiger und bequemer geworden.

Bevor Unternehmen jedoch die äußerst positiven Ergebnisse der CRM-Implementierung zu Gesicht bekommen, müssen sie das Wissen über Merkmale, Funktionalitäten und Fähigkeiten der Software erwerben, damit sie ihren wahren Wert verstehen und das volle Potenzial des Systems für sich nutzen können.

 

Warum ist Salesforce die beste Wahl für Unternehmen?

Wenn es Ihr Ziel ist, der Beste zu sein und Ihre Konkurrenten weit hinter sich zu lassen, brauchen Sie einen technologischen Partner, der in der Lage ist, mit Ihnen Schritt zu halten. Suchen Sie nicht weiter – Salesforce ist ein Synonym für Innovation und beste Qualität. Es ist das erste CRM, das vollständig in der Cloud verfügbar ist. Seit seiner Veröffentlichung vor fast 20 Jahren hat es sich zum weltweit führenden Anbieter von CRM-Systemen entwickelt, wobei es die Lösungen anderer großer Anbieter wie SAP, Oracle oder Microsoft hinter sich ließ. Die Salesforce-Entwickler arbeiten kontinuierlich weiter und entwickeln ihr Produkt, wodurch jedes Jahr neue Funktionen den Benutzern präsentiert werden. Zu den innovativsten gehören die Salesforce Clouds – Out-of-Box-Anwendungen. Es ist auch erwähnenswert, dass die Anwendungen vollständig mobil sind.

Salesforce Clouds – Willkommen in der Zukunft!

Neben dem Standard CRM bietet Salesforce sogenannte Clouds an. Das sind implementierfertige Anwendungen mit unterschiedlichen Profilen. Das Unternehmen bietet Clouds für die Verwaltung des Vertriebs – Sales Cloud, die Verwaltung von Service Desk Tickets – Service Cloud an. Marketingaktionen können mittels Marketing Cloud koordiniert und mit Pardot automatisiert werden. Spezialisierte Anwendungen sind ebenfalls verfügbar, z.B. die Health Cloud – ein innovatives Werkzeug zur Verwaltung von Patienten und deren Kommunikation mit Ärzten. Sehen wir uns nun die sieben wichtigsten Clouds an, die Salesforce derzeit anbietet. Dazu gehören Vertrieb, Service, Marketing, Community, Analytics, App und das Internet der Dinge. Jeder von ihnen ist mit den gängigsten Mobilgeräten wie Smartwatch, Smartphone oder Tablet erreichbar. Die meisten Clouds können auch miteinander integriert werden.

Salesforce Sales Cloud ist ein fantastisches Werkzeug, das die tägliche Arbeit von Vertriebsabteilungen unterstützt. Es ermöglicht eine viel höhere Effizienz in Bezug auf das Kontaktmanagement, die Lead-Analyse und die Erstellung und Verarbeitung von Gelegenheiten. Alle Verkaufsdaten können verwendet werden, um Berichte zu erstellen, die die aktuelle Situation beschreiben und eine detaillierte Datenanalyse ermöglichen. Außendienstmitarbeiter können Sales Cloud auch auf ihren Smartphones verwenden, z.B. zur Registrierung von Telefonanrufen zum Kunden, zum Öffnen neuer Gelegenheiten und zum Betrachten von Berichten. Sales Cloud und Marketing Cloud lassen sich einfach integrieren, so dass Verkaufs- und Marketingaktionen koordiniert werden können, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen. Sales Cloud-Benutzer können es auch mit ihrer Mailbox, ihrem Kalender und ihren Kontakten integrieren.

Die Salesforce Service Cloud vereinfacht die Verwaltung von Tickets von internen Mitarbeitern und externen Benutzern. Das Live Agent-Modul ermöglicht es, zwischen dem Agenten und der Person, die das Problem meldet, in Echtzeit zu kommunizieren. Da die Service Cloud in die Community Cloud integriert ist, hat der Agent einfachen Zugriff auf die Artikeldatenbank, die bei der schnellen Lösung des Problems helfen kann. Die Cloud kann auch unterwegs im Freien mit einem Smartphone genutzt werden, um Tickets zu öffnen, zu bearbeiten und zu schließen.

Die Salesforce Marketing Cloud ist für Marketingabteilungen bestimmt und hilft bei der Verwaltung von Werbekampagnen und der Automatisierung von Marketingprozessen. Das Predictive Intelligence-Modul verwendet historische Daten bestimmter Benutzer, um anzugeben, welche Art von Inhalt in ihrem Fall am effektivsten sein wird. Werbeinhalte können über verschiedene Kommunikationskanäle gesendet werden – von traditionellen E-Mails oder Textnachrichten bis hin zu Push-Benachrichtigungen. Die Marketing Cloud ist in der Sales Cloud und der Service Cloud integriert, sodass Verhaltensmuster und Präferenzen bestimmter Zielgruppen noch genauer analysiert werden können, um Werbekampagnen effizienter zu gestalten.

Die Salesforce Community Cloud kann mit Facebook verglichen werden. Es gibt eine Nachrichtenwand, ein Kommentarsystem und die Möglichkeit, etwas „zu liken“. Benutzer können Wissen über Artikel teilen, an Diskussionen in Foren teilnehmen und Dateien teilen, auf die später von jedem Mobilgerät aus zugegriffen werden kann. Die Community Cloud kann auch mit Kunden und externen Benutzern geteilt werden, wodurch Kommunikationsprozesse wesentlich vereinfacht werden. Darüber hinaus kann es in andere Salesforce Clouds integriert werden.

Die Salesforce Analytics Cloud bietet Zugriff auf Daten aus integrierten Salesforce Clouds, Daten aus externen Quellen und statische Daten aus Dateien. Die Cloud ermöglicht es, alle Daten auf effektive und wirkungsvolle Weise zu visualisieren, die in Marketingaktionen genutzt werden können. Sie ist in der Sales Cloud und der Service Cloud integriert, sodass Aufgaben wie die Kontaktaufnahme mit dem Lieferanten oder das Schließen eines Tickets von dieser Ebene aus erledigt werden können.

Die Salesforce App Cloud ist eine Sammlung von Werkzeugen, die die Erstellung von Salesforce-Apps erleichtern. Benutzer können auch den AppExchange-Store aufrufen, der Anwendungen und sofort verwendbare Module anbietet.

Das Salesforce Internet of Things ist eine Cloud, die Daten von beliebigen Geräten akzeptiert und sie nach Wunsch verarbeiten und empfangen kann. Die Verarbeitung einer so großen Datenmenge ist dank Salesforce Thunder möglich – einer Datenverarbeitungs-Engine, die in Echtzeit arbeitet.

Keine Hardware, keine Software, keine Probleme

Es spielt keine Rolle, ob Sie die Salesforce-Anwendung verwenden oder erstellen möchten. Das Einzige, was Sie brauchen, sind ein Internetzugang und ein Webbrowser. Sie müssen keine Software oder Plug-Ins installieren, um die Anwendung verwenden zu können. Bestimmte Bildschirme werden als Webseiten angezeigt, und alle Aktionen werden direkt auf Salesforce-Servern verarbeitet. Darüber hinaus ist es nicht erforderlich, eine Entwicklungsumgebung zu installieren, um die Anwendung zu erstellen. Die Developer Console, die von der Webbrowser-Ebene aus zugänglich ist, reicht aus, um Webseiten, Komponenten und Klassen zu erstellen.

Salesforce – kundenfreundliche Preise, maßgeschneiderte Lizenzen

Salesforce bietet vier verschiedene Lizenzen: Starter, Professional, Enterprise und Unlimited. Die Starter-Lizenz ermöglicht die Erstellung von Basisanwendungen und die erweiterten Lizenzen bieten eine breitere Palette an Funktionen und Möglichkeiten, die für komplexere Projekte erforderlich sind. Die Preise richten sich nach den Lizenzen und werden pro Benutzer monatlich berechnet. Ihr Unternehmen muss keine zusätzlichen Kosten für den Kauf und die Wartung von Servern oder den Erwerb und die Implementierung von Software-Updates tragen.

Integrieren!

Die Salesforce-Entwickler sind sich bewusst, dass die Zeiten, in denen nur auf Desktop-Computern im Büro gearbeitet wurde, längst vorbei sind. Aus diesem Grund ist Salesforce nicht nur eine Desktop-Plattform. Es lässt sich leicht mit Mobilgeräten wie Tablets, Smartphones oder sogar Smartwatches integrieren. Prozesse, die bei der Arbeit auf Ihrem Desktop bzw. Laptop begonnen wurden, können auf Ihrem Smartphone fortgesetzt werden, während Sie nach Hause fahren und auf Ihrem Tablet fertiggestellt werden, wenn Sie zu Hause sind, solange diese Geräte mit dem Internet verbunden sind. Die Anwendungen können auch in soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter integriert werden. Zu guter Letzt ist Salesforce eng mit Heroku integriert, einer Cloud-Anwendungsplattform, die mit vielen Programmiersprachen kompatibel ist, wie z.B. Java, PHP oder Python.

Halten Sie Ihre Daten sicher

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, die in Salesforce gespeicherten Daten zu sichern. Dies kann auf vielen verschiedenen Ebenen geschehen, etwa auf ganzen Ebenen, spezifischen Datensätzen, einzelnen Feldern oder bestimmten Systembenutzern. Die Daten selbst werden in verschlüsselter Form auf Salesforce-Servern gespeichert, die sich in mehreren Datenzentren in Amerika, Asien und Europa befinden.

Schnelles und einfaches Anlernen

Es dauert nicht länger als 2-3 Wochen, um eine Person anzulernen, die grundlegende Programmierkenntnisse besitzt, d.h. dass sie OOP, Algorithmen und Datenbanken versteht. Wenn sie zusätzlich Java und SQL kennt, kann die Zeit für das Anlernen noch kürzer sein. Es ist ausreichend Zeit, damit ein Salesforce-Entwickler mit dem Schreiben und Entwickeln einer eigenen Anwendung und nach einiger Zeit mit der Arbeit an komplexeren Projekten beginnt.

Salesforce Console – eine App, die Ihr Kundenbeziehungsmanagement unterstützt

Wie bereits erwähnt, ist Salesforce eine CRM-Plattform, die in der Cloud betrieben wird und eine große Auswahl an Möglichkeiten bietet, um ihre Leistung und Funktionen an die Bedürfnisse bestimmter Kunden anzupassen. Es bietet auch eine Reihe von Standardprodukten und -funktionen, die standardmäßig mitgeliefert werden. Ein gutes Beispiel für eine solche Lösung ist die Salesforce Console, mit der Sie Kundenbeziehungen auf die effizienteste Weise verwalten können.

Die Salesforce Console ist eine Standardanwendung, die ihren Benutzern auf Tabs basierende Arbeitsbereiche zur Verfügung stellt. Diese Lösung hat einen großen Vorteil gegenüber Anwendungen mit einer gewöhnlichen Navigationsart. In der Salesforce Console können Sie mehrere Objekte auf einem einzigen Bildschirm bearbeiten. Das macht das Suchen, Ändern von Prozessen oder das Erstellen neuer Einträge in den Datenbanken viel schneller und bequemer. Dank dieser Funktionen werden Ihre Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter, die täglich mit den Kunden in Kontakt treten, sich in dieses perfekte Werkzeug verlieben.

Zu den wichtigsten Bestandteilen der Salesforce Console gehören:

  • Das Navigations-Tab ermöglicht die Auswahl von Objektlisten,
  • Eine Liste von bestimmen Arten an Objektdatensätzen kann dauerhaft auf der linken Seite des Bildschirms angezeigt werden,
  • Wenn ein bestimmter Datensatz ausgewählt wird, wird er zum Hauptregister,
  • Es ist möglich, die Schlüsselinformationen zu einem bestimmten Datensatz zu definieren, er wird auf der Leiste mit den wichtigsten Daten angezeigt,
  • Datensätze, die mit dem Objekt auf der Hauptregisterkarte verknüpft sind, werden als Unterregisterkarten angezeigt. Es ist möglich, innerhalb kürzester Zeit zwischen den Datensätzen zu wechseln,
  • In einer Registerkarte können Sie eine detaillierte Ansicht des angegebenen Datensatzes oder des diesem Datensatz zugeordneten Feeds anzeigen,
  • Es ist möglich, eigene Komponenten in Seitenleisten und in der Fußzeile zu verschachteln, mit denen Sie zusätzliche Daten anzeigen können.

Die Salesforce Console bietet eine Reihe von Möglichkeiten und zusätzlichen Funktionen, die die Arbeit weiter vereinfachen und die Möglichkeiten für Kundenkontakte verbessern. In der Konsolenfußzeile finden Sie den Verlauf der zuletzt angezeigten Hauptregisterkarten. Es ist auch möglich, die URL-Adresse für jede von ihnen zu erhalten. Sie können die Liste nach eigenem Ermessen so verwalten, wie es für Ihre Organisation am besten geeignet ist. Die Designer haben sichergestellt, dass Sie die Arbeitsfläche an Ihre individuellen Bedürfnisse anpassen können – es ist möglich, die Datensatzlisten auf der Benutzeroberfläche zu skalieren oder zu minimieren, um Ihre täglichen Aufgaben noch einfacher zu machen. Benutzer können ihre eigenen Hotkeys definieren, die am besten ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen. Hauptregisterkarten können ausgeschnitten und bequem auf einem anderen Teil des Bildschirms oder auf einem anderen Monitor angezeigt werden.

Salesforce  – eine perfekte Lösung für Kundendienstmitarbeiter

Wenn die Salesforce Console von Kundendienstmitarbeitern verwendet wird, ist es besonders nützlich, sie in der Salesforce Knowledge Base und dem Live Agent, einer Kunden-Chat-Box in Echtzeit, zu integrieren. Die Salesforce Knowledge Base ist eine Sammlung von Artikeln mit Informationen zu Problemen, mit denen Kundendienstmitarbeiter häufig zu tun haben, z.B. Beschreibungen verschiedener Prozesse oder häufig gestellte Fragen. Diese Artikel werden von tatsächlichen Mitarbeitern des Kundendienstes geschrieben und in einer bestimmten Salesforce-Anwendung geteilt oder auf breiterer Basis verbreitet – dies hängt von den Sicherheitseinstellungen in bestimmten Systemen ab. Die Artikelbasis ist für Servicemitarbeiter zugänglich, die sie mit dem Thema des aktuellen Tickets durchsuchen können. Standardmäßig werden Dokumente durchsucht, die nicht älter als 30 Tage sind. Es ist jedoch möglich, erweiterte Filter wie Kategorie oder Sprache anzuwenden. Informationen, die in einem bestimmten Artikel enthalten sind, können Dauer und Effizienz der Problemlösung erheblich verbessern.

Der Live Agent, ein Echtzeit-Chat, kann verwendet werden, ohne die Konsole zu schließen. Das bietet viel mehr Möglichkeiten als das Standard-E-Mailing. Sobald der Chat startet, hat der Kundendienstmitarbeiter Zugriff auf die Registerkarte mit allen Informationen des Kunden, mit dem er spricht, sowie mit verknüpften Datensätzen, wie z.B. Kontakten. Darüber hinaus bietet der Live Agent Zugriff auf den FAQ-Bereich basierend auf Keywords. Er ermöglicht auch das Hinzufügen von Anhängen zu gesendeten Nachrichten oder die Freigabe von Artikeln aus der Knowledge Base.